カスタマーハラスメントに対する基本方針

Customer Harassment Policy

ホテルアレグリアガーデンズ天草はお客さまに「安全・安心で快適なサービスを提供すると共にお客様にとって最高のやすらぎ、楽しみを提供できる場を創る」ことを目指しております。お客さま（取引先等を含みます。以下同じ。）のご意見・ご要望に対しては、謙虚に受け止め、誠実かつ真摯に対応いたします。一方で、従業員に対する暴行・脅迫・暴言・不当な要求等のカスタマーハラスメントは、従業員の尊厳を傷つけ、サービスの質の低下を招く要因となります。従業員の心身の安全を守り、またすべてのお客さまに良質なサービスを提供するため、社会通念上不相当と判断した場合は、適切な対応を取らせていただきます。

1. カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。

2. 対象となる行為

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求）
• 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
• やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
• SNS、口コミサイトへの書込み、インターネット上の動画配信等による当社グループや従業員個人への誹謗中傷の投稿・拡散行為
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 多数回にわたる執拗な架電（無言電話を含む。）、長時間にわたる電話
• 差別的な言動、性的な言動
• 反社会的勢力との繋がりをほのめかす言動
• 不合理、過剰なサービスの要求
• 契約内容にないサービスの強要
• 正当な理由のない予約変更、キャンセル料の免除、金銭補償の要求、謝罪の要求
• 従業員に対する過度な要求やハラスメント（無断の撮影、付きまとい・出待ち行為、プライベートな連絡先の開示要求を含みます。）

※上記は例示であり、これらに限られるというものではございません。

3. カスタマーハラスメントへの対応

お客様への対応

• 合理的な話合いによる解決を求め、関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントと認められる行為であると判断した場合には、対応を打ち切り、ご利用のお断りをする場合がございます。
• 悪質と判断した場合、警察・弁護士等の外部機関と連携の上、法的措置も含めた対応をさせていただきます。

従業員への対応

• カスタマーハラスメント対応マニュアル策定によるカスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の周知啓発
• カスタマーハラスメントがあった場合の対応体制の構築
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
• 弁護士等の外部専門機関との連携

4. お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当ホテルをご利用いただいています。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本指針に則り毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力してまいりますので引き続きご協力をお願い申し上げます。